Dù bạn là ai, mua bất kì 1 sản phẩm, dịch vụ gì cho mình từ một con chuột bàn phím, một chiếc ô tô, hay mua một thứ gì đó cho Start Up, doanh nghiệp của bạn.... đều phải trải qua một chuỗi các giai đoạn, đó là "Hành trình khách hàng" (Customer Journey Map)
Các bước của Hành trình khách hàng gồm:
1. Xác định nhu cầu: Khách hàng sẽ nhận biết nhu cầu, một nỗi đau trong quá khứ, một vấn đề ở hiện tại hoặc kỳ vọng một lợi ích trong tương lai của mình thông qua các kênh thông tin gặp gỡ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, nhìn thấy một mẩu thông tin trên website, một bài post trên Facebook hay một video trên Tiktok.
Một nhân viên Marketing bị Sếp mắng ngay giữa cuộc họp vì những kỹ năng về số liệu Marketing quá kém, chẳng có số liệu báo cáo, và cũng chẳng có giải pháp gì để đảm bảo KPI.
Hoặc trong kinh doanh B2B, khách hàng của bạn than thở rằng việc tuyển dụng Telesale trong giai đoạn 3 tháng trước Tết là cực kì khó khăn, chưa kể theo lịch sử của năm ngoái thì 30% nhân sự chỉ chờ nhận xong thưởng Tết là sẽ nhảy việc.
Đó chính là nhu cầu, là điểm đau của CEO. Bạn đã biết làm gì rồi đấy! Hãy cung cấp cho khách hàng đó những giải pháp về Tuyển dụng, các cách viết JD, cách chạy quảng cáo, đăng bài, cơ chế lương để giải quyết vấn đề đó cho khách hàng.
---
Trong giai đoạn nhận thức, người mua hàng nhận ra: "À..!! Tôi đang gặp vấn đề [X], và có cách nào, tôi có thể làm gì để giải quyết vấn đề này không "
2. Tìm kiếm - So Sánh - Đánh giá
Ở giai đoạn này, khách hàng thân yêu của chúng ta sẽ tìm kiếm; được người khác "dí" cho một/ nhiều giải pháp khả thi. Hoặc bằng một cách thần kì nào đó, Facebook và Tiktok hiển thị quảng cáo đúng thứ họ cần.
Nhưng tất nhiên khách hàng không nhắm mắt lựa chọn giải pháp đó (Hoặc nếu nỗi đau quá lớn, và phải thực hiện ngay và luôn thì sẽ đến ngay bước Quẹt thẻ/Chuyển khoản để thanh toán - Nhưng việc này là cực kì hãn hữu, tỉ lệ xảy ra tiệm cận 0%)
Thay vào đó thì họ sẽ list ra một loạt các tiêu chí
- Bộ não sẽ suy nghĩ, cân nhắc giữa cái Thiệt - Hơn của các giải pháp: chai dầu gội A 300 ml giá 70.000đ, chai dầu gội B 350 ml giá tận 105.000đ, nhưng lại được tặng thêm 1 chai nước hoa bỏ túi...
- Tay sẽ Google tìm các review, feedback của người dùng đã từng mua các sản phẩm, xem brand mình dự định mua có bị bóc phốt không, có nhiều người dùng không ? Trên Shopee giá bao nhiêu, được bao nhiêu feedback, Tiktok shop liệu có Free ship, Tiki liệu có ship nhanh Tiki Now không
- Ngó sang hỏi đồng nghiệp: " Ê mày, tao định mua sản phẩm này, dùng có được không nhỉ ?" Và biết đâu lại được gợi ý là có sản phẩm khác trong tầm giá mà lại ổn áp hơn.
----
Kết thúc giai đoạn này, người mua hàng sẽ có một bản so sánh sản phẩm theo các tiêu chí. Dĩ nhiên không nhất thiết phải thiết kế đẹp như minh họa bên dưới, có thể là viết ra 1 tờ giấy, hoặc phổ biến là tưởng tượng trong đầu
3. Quyết định mua hàng:
Chúc mừng...!! Khách hàng đã lựa chọn sản phẩm của bạn vào chiếc xe đẩy trong siêu thị hoặc giỏ hàng trên các trang thương mại điện tử (Add to Cart), có thể tiếp tục mua sắm các Dòng sản phẩm khác hoặc tiến ra khu vực quầy thanh toán
"Tôi dự định sẽ mua sản phẩm [Y] và tôi tin sản phẩm này sẽ giải quyết được vấn đề [X] của tôi "
Nhưng đừng vội mừng, bạn thử mở trong giỏ hàng trên App Shopee, có bao nhiêu sản phẩm trong đó rồi? Bạn dự định sẽ thanh toán và nhận hàng chứ? Hay nhìn những thứ đang trượt trên băng chuyền khu vực thanh toán, bất giác nói với cô thu ngân là "À thôi, mình không mua cái này nữa đâu"
4. Thanh toán
Hãy giúp khách hàng thanh toán nhanh nhất, đơn giản nhất có thể và đừng quên cài cắm thêm niềm tin về bảo hành, chất lượng, thương hiệu, hậu mãi .. để không có một bất kì một câu hỏi nghi ngờ xuất hiện trong đầu:
- Liệu quyết định mua sản phẩm này có đúng đắn không nhỉ?
- Mình có thực sự cần sản phẩm, giải pháp này không?
- Nhỡ không dùng được, bị hỏng, không tốt thì sao?
- Nhỡ mua về thì vợ mắng thì sao?
...
....
.....
Thế nên các đơn vị kinh doanh ship COD ở Việt Nam sinh hẳn ra một bộ phận vận đơn, để giúp kết nối Khách hàng - Bưu tá; điều phối, xử lý đơn; giúp khách hàng Thanh toán Thành Công vai trò quan trọng chẳng kém gì Sale chốt đơn cả.
5. Sử dụng - Đánh giá
Nếu bạn chỉ quan tâm đến doanh thu, lợi nhuận, đang bán sản phẩm cùi thì có thể bỏ qua bước này. Nhưng nếu muốn
- Bán được sản phẩm đó cho khách hàng nhiều lần
- Bán được thêm sản phẩm khác cho khách hàng đó
- Được khách hàng giới thiệu cho người khác
...
thì hãy quan tâm đến trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng thân yêu của mình nhé.
Một câu nói, một lời cảm ơn, một đường link website hướng dẫn sử dụng, một sự kết nối đến bộ phận kỹ thuật - CSKH cũng sẽ giúp khách hàng ấm lòng hơn rất nhiều.
Nếu được thì hãy xin khách hàng thêm 1 lời feedback, 1 đánh giá 5* trên CH Play, App Store, Google Maps... Điều đó sẽ giúp team Marketing có thêm những nguyên liệu quảng cáo hiệu quả, nhiều Inbox/ Số điện thoại hơn, chất lượng tốt hơn.
Và giúp chúng ta củng cố niềm tin vào sản phẩm, vào giải pháp tốt đẹp mà chúng ta mang lại cho khách hàng.
-------
Vậy biết hành trình khách hàng để làm gì? Tất nhiên là phải hành động, hãy tối ưu hóa hành trình đó, giúp cho hành trình được nhanh chóng, đến đúng đích chứ không phải rẽ ngang rẽ dọc.
Có những cách nào để tối ưu? Bài viêt sau tôi sẽ chỉ cho bạn 5 bí kíp "X3 Doanh thu với 70% chi phí quảng cáo" - Bí kíp thứ 4 là hoạt động mà Thế Giới Di Động đã áp dụng cực kì thành công trên website của mình.
Nhận xét
Đăng nhận xét